Imaginate que trabajás en un call center, y que un cliente te gritó por tercera vez el día de hoy. Te quedan muchas horas hasta volver a tu casa y tu jefe te acaba de decir que no podés tomarte vacaciones. Este tipo de situaciones pueden ser muy estresantes, por eso una empresa quiere cambiar esto con IA. La inteligencia artificial monitorea los niveles de estrés de los empleados y los intenta calmar con videos relajantes.
Al mejor estilo de Black Mirror, First Horizon Bank está utilizando esta estrategia para mantener a sus empleados relajados y evitar que renuncien.
Según se informa, utilizan el modelo de IA del Webex Contact Center de Cisco para monitorear el estrés de los empleados. Analiza su comportamiento utilizando datos como encuestas de clientes, tiempo en espera en colas, interacciones con sistemas de respuesta de voz y frecuencia de llamadas devueltas. Genera una puntuación de estrés para cada uno.
La IA puede calmar empleados de Call Centers.
Según Aruna Ravichandran, vicepresidenta senior y directora de marketing y atención al cliente de Cisco, también es posible determinar el nivel de estrés de un empleado mediante el análisis del lenguaje que utiliza en las llamadas y chats.
Ravichandran destacó que todos tienen un punto de quiebre diferente. Antes de que un empleado llegue al extremo, el sistema activa lo que se llama «Thrive Reset». Este consiste en un montaje de fotos personales, como imágenes familiares y de vacaciones, con música de fondo. Además, se muestran citas motivadoras en la parte superior, con la intención de prevenir que los empleados se desmotiven.
Aunque parece algo muy tonto, Thrive Reset parece funcionar. Durante un estudio de nueve semanas con 30 empleados, se observó una disminución del 13% en los niveles de agotamiento, una mejora cuatro veces mayor en los tiempos de respuesta y un aumento del 2% en las calificaciones de satisfacción del cliente. En una segunda prueba de seis semanas con 160 agentes y 14 supervisores, los niveles de agotamiento se redujeron en un 20%.
Fuente: Gizmodo
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