Los colombianos han incrementado significativamente el número de quejas y solicitudes relacionadas con el sistema de salud en los últimos años. Según datos presentados por Acemi, el gremio que agrupa a las Entidades Promotoras de Salud (EPS) del régimen contributivo, entre enero y noviembre de 2024 se registraron más de 1,5 millones de peticiones, quejas, recursos y solicitudes (PQRS).
Esta cifra representa un promedio mensual de 144.039 reclamos, lo que supone un aumento superior al 130% en comparación con los datos de 2019.
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De acuerdo con las proyecciones de Acemi, el total de Pqrs para 2024 podría alcanzar los 1′712.145 casos, marcando un récord histórico en el sistema de salud colombiano. Aunque aún no se dispone de los datos completos del año, el gremio destacó que este incremento refleja un deterioro en la percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio. “Fue un año récord para las PQRS, los colombianos se quejaron más que en todos los años anteriores por deficiencias en el servicio de salud”, señaló la organización.
El análisis de Acemi muestra que el número de Pqrs se ha duplicado en los últimos cinco años. En 2019, los usuarios del sistema de salud interpusieron un total de 740.638 reclamaciones. Para 2023, esta cifra ya había escalado a 1.417.221, lo que evidencia un crecimiento constante en las inconformidades de los afiliados.
El gremio atribuye este aumento a múltiples factores, entre ellos, las deficiencias en la atención, los retrasos en la asignación de citas médicas y la entrega de medicamentos, así como la falta de respuesta oportuna por parte de las EPS. Este panorama ha llevado a que los usuarios recurran cada vez más a los mecanismos formales para expresar sus inconformidades.
El comportamiento de las Pqrs a lo largo del año también revela patrones interesantes. Según los datos recopilados por Acemi, los meses de octubre, julio y agosto concentran el mayor porcentaje de reclamos, con un 9,3%, 9,2% y 9,1% del total anual, respectivamente. Por el contrario, enero, diciembre y abril son los meses en los que se registran menos quejas, con porcentajes de 7,0%, 7,4% y 7,6%.
Este comportamiento podría estar relacionado con factores estacionales, como el aumento de la demanda de servicios médicos en ciertos periodos del año o las dinámicas administrativas de las EPS. Sin embargo, Acemi no ofreció explicaciones específicas sobre estas variaciones.
De acuerdo con Acemi, esta situación ocurre cuando el Gobierno tiene a su cargo a más del 50% de los colombianos y es que Coosalud fue la octava aseguradora que pasó a control del Estado, allí se encuentra acompañada de Nueva EPS, Sanitas, Famisanar, Savia Salud, Asmet Salud, SOS EPS y Emssanar. Sin contar a las que quisieron salir del sistema antes de que el barco se hundiera: Compensar, Salud Bolívar y Sura.
El incremento en las Pqrs plantea importantes desafíos para el sistema de salud colombiano. Por un lado, refleja una creciente insatisfacción de los usuarios, lo que podría erosionar la confianza en las instituciones encargadas de garantizar el acceso a los servicios de salud. Por otro lado, pone de manifiesto la necesidad de implementar mejoras estructurales que permitan atender de manera más eficiente las necesidades de los pacientes.
Lo anterior coincide con los datos recopilados por el Observatorio Así Vamos en Salud, pues según ellos el número de tutelas relacionadas con la garantía del derecho a la salud pasó de 30.181 en 2021 a 84.445 en 2024, lo que representa un aumento del 179,7 % en este periodo. Este fenómeno ha sido atribuido, en gran medida, a la insuficiencia de financiamiento en el sector, una problemática que ha sido señalada por gremios de salud, asociaciones de pacientes y expertos en el sistema sanitario.
De acuerdo con el Observatorio Así Vamos en Salud, el incremento en las tutelas no es el único indicador del deterioro en la atención sanitaria. Pues las Pqrs, según los datos del Observatorio, los primeros cuatro meses de 2021 se registraron 317.624, mientras que en el mismo periodo de 2024, esta cifra ascendió a 505.991, lo que equivale a un crecimiento del 59,3%. Estas estadísticas reflejan un panorama preocupante en el que los usuarios del sistema de salud recurren cada vez más a mecanismos legales y administrativos para exigir el cumplimiento de sus derechos.
El análisis de los datos sugiere que la falta de recursos financieros suficientes es un factor clave detrás de esta situación. Según los gremios y especialistas consultados, la insuficiencia presupuestaria ha generado deficiencias en la prestación de servicios, lo que a su vez ha llevado a un aumento en las inconformidades de los usuarios. Estas inconformidades se traducen en un mayor número de quejas formales y, en casos más graves, en la necesidad de interponer tutelas para garantizar el acceso a tratamientos, medicamentos y procedimientos médicos.
